Paragon Customer Communications is weer in control met Splunk

Paragon Customer Communications (Paragon CC), voorheen PostNL Communicatie Services, is de tak van Paragon die de end-to-end klantcommunicatie regelt voor organisaties, voor zowel uitgaande als inkomende communicatiestromen. Van commerciële communicatie en serviceberichten tot facturen, via een mix van online en offline kanalen

Binnen de afdeling IT Operations vinden er veel handmatige handelingen plaats in het dagelijks werkproces, waardoor men veel tijd kwijt is aan het bewakingsproces.

Anass Bourkha is Applicatie Consultant bij Paragon CC. Hij en SMT stelden een mooi plan op om met Splunk tot structurele oplossingen te komen. Minder handmatige controles, meer grip op de IT-processen en de stap van een reactieve naar proactieve houding ten aanzien van IT-belemmeringen. Dat plan is ook tot uitvoer gebracht.

Initiatief en ondersteuning

“We hebben goed gekeken naar wat we nodig hebben en verschillende platforms geanalyseerd,” vertelt Anass Bourkha. “Toen de keuze op Splunk viel kwamen we vrij snel bij SMT terecht als Nederlandse leverancier met Nederlandse ondersteuning. Er was direct initiatief en we kregen een demonstratie op kantoor. Dat gaf een goed gevoel. De combinatie van dat alles zorgde ervoor dat we een Proof of Concept startten.”

In de samenwerking wordt snel geschakeld. “Er komt altijd meteen antwoord. En afspraak is afspraak. Wat de salespersoon van SMT belooft, dat krijg ik ook echt.”

Werken aan wensen

In de periode voorafgaand aan de implementatie werkten SMT en Paragon aan een Proof of Concept. “We hadden requirements vastgesteld”, vertelt Anass. “We waren op zoek naar een dashboard dat beschikbaar was op verschillende devices. Splunk maakt dat mooi visueel. Daarnaast wilden we een proactief ketenbeheer, zodat we de capaciteit van servers kunnen zien. We wilden weten hoeveel foutmeldingen er binnenkomen en forecasting kunnen toepassen zodat we daarop kunnen acteren.”

Vanaf januari 2022 startte Paragon CC met Splunk. “In een applicatie kunnen we realtime zien welke verstoring er optreedt, welke klant dat betreft en wanneer dat is gebeurd. Er kan gelijk een alert worden verstuurd.” Daarnaast zorgt Splunk ervoor dat de keten in beeld is. “Systemen hebben een grote afhankelijkheid van elkaar. We kunnen nu precies zien wat er niet van het ene systeem naar het andere is gegaan en daar kunnen we realtime wat mee.” Zo werkt Paragon CC aan de doelen om handmatige controles te verminderen en grip te krijgen op de processen.

De mogelijkheden zijn eindeloos

“Als we zien wat er mogelijk is denk ik dat we nog enthousiaster worden.” Splunk past daarmee zeker in de lange termijndoelen van Paragon CC. “Met dit platform kunnen we waarmaken wat de klanten van ons verwachten: Stabiliteit, flexibiliteit en regie op processen.” Paragon CC kan problemen voor zijn, foutgevoeligheid beperken en werken aan vertrouwen en klanttevredenheid.

“We zijn pas een paar maanden bezig met Splunk en we hebben nog lang niet alles gezien. Er is enorm veel informatie beschikbaar – bijna té veel. Splunk is complex en daar is specifieke kennis voor nodig. SMT helpt ons door de bomen het bos te zien.